22 
Я считаю, что все мы ранимы и потому гораздо лучше реагируем на похвалу, нежели на критику. Так, например, женщина может купить новое платье, которое ей безумно понравилось, однако стоит ей услышать хоть слово неодобрения, и она больше никогда его не наденет. Я помню, как однажды купила розовое платье, собираясь пойти в нем на ужин. Мне оно казалось красивым, и я себе в нем очень нравилась. Однако у моей дочери Мэрилин было другое мнение на этот счет.
– Мама, ты же не пойдешь в этом платье, правда?
– Пойду, а что такое?
– Но, мам, ты же в нем выглядишь как корова. Нет нужды говорить вам, что я сняла это платье.
Я не только не надела его тем вечером, я вообще его больше не надевала. Но скажите мне: "С ума сойти, ты восхитительно выглядишь в голубом! Он подчеркивает цвет твоих глаз", – и мне будет сложно удержаться, чтобы не надеть на следующий день голубое платье.
Возможно, женщинам сложнее переносить критику, чем мужчинам. Женщины просто воспринимают ее ближе к сердцу. К тому же, например, во времена моей молодости женское воспитание отличалось от мужского. Мужчины получали больше критики в молодом возрасте, участвуя в командных видах спорта. Тренер обычно кричал на юношу за то, что он сделал или чего не сделал, а то и винил его в проигрыше команды. Однако мальчиков учили достойно принимать поражение и делать все возможное для победы в следующий раз. До недавнего времени мало кого из женщин допускали в эту сферу, следовательно, они были склонны болезненно принимать критику и поражение. В целом в мое время женщины были больше ограждены от жизненных трудностей, и им не приходилось сталкиваться с жесткой критикой, которой часто подвергались молодые люди. Поэтому я всегда рекомендую быть очень осторожными в этом вопросе.
Никогда не критикуйте человека в присутствии других
Непростительно для руководителя жестко критиковать кого-либо в присутствии других. Тем не менее я встречала руководителей, которые, делая выговор группе людей, выделяют в ней одного человека. Я не могу себе представить ничего более деморализующего.
Критика человека в присутствии других не только обречена на провал, она еще и откровенно жестока. Руководителю завода, например, никогда не следует устраивать выговор мастеру на глазах рабочих-сборщиков. Вообразите, каких последствий можно ожидать, если руководитель, осуществляя проверку контроля качества, будет кричать на мастера: "Посмотри, Джо, что ты позволяешь сдавать своим людям! Ты знаешь, что компания не может принять работу такого низкого качества! Твоя работа здесь никуда не годится! Продолжай в том же духе, и ты здесь надолго не задержишься!"
Такие действия не только вызывают у человека горькую обиду, но и у всех присутствующих при этом возникает чувство неловкости и незащищенности. В воздухе витает вопрос: "Не буду ли я следующим?", все напуганы и производительность падает. Рабочие могут начать ставить под сомнение компетентность своего мастера, снижая тем самым его эффективность как руководителя. Более того, самооценка мастера в этом случае существенно пострадает, что вызовет в нем неуверенность и сомнения. Хотя низкое качество работы – действительно серьезная проблема, неуклюжие действия руководителя по ее решению могут лишь усугубить ситуацию. В данном случае ему следовало бы обсудить вопрос наедине с мастером. Это повысило бы вероятность успешного разрешения по-настоящему важной проблемы производительности, не нанеся вреда моральному духу мастера и его рабочих. Все стороны, включая компанию в целом, от этого бы выиграли.
Есть один прием, который позволяет мне при обращении к группе людей осуществить эффективную личную критику, не раня при этом ничьи чувства. Однажды я проводила совещание по продажам с группой Независимых Консультантов по красоте. На этом совещании присутствовала одна женщина, чья сумочка с косметическими средствами всегда была грязной. Она была новым Консультантом по красоте, и я понимала, что из-за испачканной косметички ее продажи были меньше, чем могли бы. Однако у этой женщины была занижена самооценка, и я чувствовала, что, даже если выражу свое недовольство один на один с ней, это может ее совершенно выбить из колеи. Поэтому я решила высказать свое мнение более деликатным путем – во время совещания по продажам, посвятив его одной-единственной теме: "Чистота – лучшая красота". Хотя для других моя презентация также была полезна, эта женщина приняла мою критику, даже не подозревая, что она адресована практически ей одной!
22 
